酒店经营中六个风险如何规避

发布时间:2024-09-01 01:12:24    浏览:

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  近年来,酒店业一直都处于舆论的风口浪尖。从时常令人担忧和诟病的酒店卫生问题到顾客人身安全问题,从财产丢失到信息泄露,酒店如何规避风险,做好风险管理成为一个关键课题。

  那么酒店面临的风险具体有哪些?酒店该如何进行相对应的风险管理?今天我们就来系统地来看看。

  一切对酒店经营造成损失和麻烦的可能性,称之为酒店风险;对风险的预防、监督与处理的过程称之为风险管理。

  酒店风险管理包括酒店经营管理风险和战略风险。其中经营管理风险可防可控,只要管理得当,可以完全避免。战略风险则是由酒店业主把控,一旦出现会产生严重后果,且多数情况下酒店管理人员对其不可控。某些风险有可能上升至社会舆论层面,产生不可估量的影响。

  3. 如果风险过程已经结束,到了处理阶段,则明确牵连方、明确责任方及各方诉求和底线. 以各方关键人的关键诉求为出发点,提出各方底线之上的处理方案,于关键时间内与各方进行协商处理;

  能处理的简单受困和受伤情况,立即进行处理。不能简单处理的受困,如被困电梯等情况,保护现场、维护现场秩序和客人情绪的情况下,报告责任人。事故极为严重,如建筑物倒塌时,立即拨打119/120。

  如发生员工纠纷,有相关规章制度的按规章制度处理,没有相关制度的,按行业约定俗成的规定,行业没有先例的按社会公德逻辑处理;如发生客户纠纷,先要引导到私下场合,安抚各方情绪,再处理事件。先处理感受,后讲道理是处理纠纷的核心。

  处理时要注意案值大小,事件影响大小,以及事件的真相。如失窃案件的确发生在酒店,应先在店内调查,可询问相关人员、调取监控、查询记录,锁定对象或责任人后根据案子大小决定是否报警。事件处理完毕后,要与当事人确认处理结果,避免上升到舆论层面。案例:客人物品遗失、酒店发生盗窃

  一旦发生信息泄漏事件,应尽快阻断信息传播,且采取挽救措施。如涉及到客户方,产生了纠纷,则按纠纷处理流程进行处理;如上升到社会舆论层面的,按舆情风险管理相关制度和方法处理。

  自我检查发现行政违规类风险时,应尽快整改,未整改结束前不要开展相关业务。如被管理单位,如工商局、公安派出所检查发现,则尽可能在其下达处罚决定之前整改完毕。如已经下达处罚决定,要尽可能地免于处罚。

  在实际酒店经营中,由于多头管理、缺乏有效的机制,店长在决策时受多方意见影响,很容易出现决策慢、朝令夕改的问题,最终让基层在执行时无所适从。同时由于信息不足、经验不够,造成决策时易出现失误,乃至影响酒店收益情况和整体发展。

  多数决策风险是在发生后才明白是决策问题,因此一旦发生怎么做也做不好的时候,就要考虑是不是决策有问题。一言堂、决而不断、多头管理是常见的决策问题,可以通过制定决策机制,组建决策小组来解决。同时缺乏相应的信息会造成无法做出正确的决策,加强市场信息、团队信息、客户和产品信息获取有助于正确决策。同时经验不够的团队应聘请有经验的顾问参与决策。